이글은 저희 모동호회 회원님이 작성하신 글입니다.
허락을 얻고 제가 퍼와서 편집후 올립니다.
스왑이 상당하니 성격급한분은 글의 끝쪽 사업소 가서 이야기하는 부분만 보셔도 무방합니다.
=
여름휴가 2일차 오후에..있었던 일입니다.
이웃블로거 이신 1 님께서...점심 먹고 있는데 전화가 오셨습니다.
아는 동생이 며칠전에 신차 SM5를 인도 받았는데 차에 홀로그램이 많이 보이는거 같다고
하셨습니다.
그래서 동생분한테 제가 있는 곳으로 일단 차를 가지고 와 보시라고 하였고, 전화통화가 끝나기
무섭게 1 님 지인이라는 분께서 평택에서 경기도 화성으로 오시게 되었습니다.
S.S차를 검수해보기는 이번이 두번째 인데요...사실 S.S차 하면 정말 품질 하나만큼은
믿고 탈 수 있는 차량이라고 제 스스로도(하긴 제차도 S.S차 입니닷. ㅎㅎ)항상 외치고
있었습니다만, 이번 출고차량검수 작업을 하면서 그간 쌓아온 차량 품질관련 신뢰가 산산히
무너져 내려 버렸습니다.
일단 차량 외관을 LED로 검수를 해보니 다소의 홀로그램이 확인이 되었습니다.
(벨로스X와 비교를 하면 아주 양호한 수준입니다만.....)
아쉽게도 홀로그램 사진은 카메라 담지를 못했는데요....카메라에 담은 사진을 보면서
설명을 드리도록 하겠습니다.
혹시나 하는 마음에...도어 하단부위에 LED를 비추어 보았습니다.
도장이 안되어 있습니다. ㅠ.ㅠ (05년식 제차는 되어 있습니다만..)
- 도장이 덜 칠해져 있습니다.ㅠ.ㅠ
하단부위가 덜 칠해져 있었기에 혹시나 하는 마음에...도어 틈사이로 LED를 비추어보니..
- 도어 안쪽도 뿌리다 말았습니다..ㅠ.ㅠ
그리고 운전석 뒷문을 열어서 안을 살펴보니...
- 출고 3일된 차량에 벌써 녹이 피어 있습니다.
- 도어 안쪽인데 말이죠....녹이 발생하다니...ㅠ.ㅠ
- 녹 발생!
그리고 이건 차주님께서 말씀해 주신 내용인데요...
- 주유구 입구를 열어보면 안에 관통형 입니다.
하지만...
- 올뉴모닝의 경우...
안에 cover가 한겹 더 있습니닷.
05년식 제차에도 붙어있을꺼라고 생각을 했었는데..ㅠ.ㅠ 제차에도 없습니다.
그럼 이제 트렁크 쪽으로 넘어가서...
- 휑하니 비어 있습니다..ㅠ.ㅠ
삼성자동차 영업사원에게 물어보니 우퍼 장착 모델과 비 장착 모델이 있다고 합니다.
우퍼를 장착하고 안하고를 떠나서 저렇게 마감재 재질이 보이는것은 좀 아니라고 생각합니다.
더군다나....안쪽을 자세히 들여다 보았습니다.
- 철판 색상이...왠지..도장이 안되어 있는것 처럼 느껴졌습니다.
- 그리하여 도막을 찍어보기로 하였습니다.
- 21.5 하도작업(전착도장) 작업만 되어 있습니다. ㅠ.ㅠ
트렁크에 물이 들어올 확률은 적겠지만 습기가 발생 안한다고 생각할 수는 없을껍니다..
더군다나 트렁크에 짐을 넣고 빼면서 찍힐 확률도 높을껀데...과연 그랬을 때 과연 녹이
안핀다고 자신있게 말할 수 있을지 궁금합니다.
트렁크 검사가 끝이나서 조수석 앞으로 이동하여 조수석 DOOR를 여는 순간..
- 볼트에 또 녹이 피었습니다. ㅠ.ㅠ
- S.S차에 납품되는 볼트는 방청 처리도 안하고 입고 되는가 봅니다. ㅠ.ㅠ
시선을 돌려서 차체 기둥 아래에 LED랜턴을 비추어 보니..
- 도장작업이 제대로 되지 않은 흔적이 여기서도 확인됩니다.
- 모서리 부분이 허옇게 보이시죠..
- 조수석 DOOR 안쪽 역시 도장작업이 제대로 이루어 지지 않았습니다.
내, 외부를 점검을 하고 1 님과 통화를 하면서 차량 전체적인 도막을 좀 체크해달라고
하셔서 차량 전체 도막을 찍어 보았습니다만, 도막이 안찍히는 부위가 있었습니다.
본넷 열기때문에 안찍히나 하는 생각에 이웃 블로거 이신 '2'군에게 자문을 구했습니다.
"혹시 열때문에 도막이 안 찍히는 경우도 있냐고?"라고 말이죠...
하긴 이런 질문을 한 저도 웃기긴 합니다만, 듣는 입장에서는 얼마나 황당하였겠습니까..ㅎㅎ
그래도 3 군이 자세히 설명을 해주셨고 혹시나 하는 마음에...
덴트 할때 쓰는 스쿠프 장비의 자석을 이용해서 본넷에 붙여 보았습니다.
- 자석이 붙지 않습니다. ㅠ.ㅠ
도막측정기에 아무런 수치가 나오지 않는 이유는 본넷 재질이 철판이 아닌 알루미늄이라는
결론이 나오게 되었습니다.(상기 도막측정기는 철판만 측정이 가능한 제품입니다.)
황당한 마음에 차주님에게 영업사원에게 L43 본넷 재질이 무엇인지 한번 물어봐 달라고
했습니다. 결과는 뻔하죠..."철판입니다!"라고 당당하게 말씀하신는 영업사원. ㅠ.ㅠ
그래서 저도 주변에 영업사원 몇분에게 물어보니 딱 한분만 '알루미늄 재질'이라고
답을 주셨습니다. 본넷만 알루미늄.재질이라니..
알루미늄이면 좋은것 아니냐라고 말씀하시는 분들도 계시지만 좋은 점도 있는 반면에
단점이 있는데..그중에서 특히!! 판금 작업이 안된다는 것입니다.
이번 일을 계기로 네이버 검색에서 L43 알루미늄 본넷을 검색해보니 관련 글이 2개 밖에
검색이 안되었습니다. L43 출시된지가 벌써 2년정도 흐른거 같았는데..관련 글이 2개 밖에
없다는 것은 모르거나 아니면 잇슈가 되지 않았다고 밖에 생각이 안듭니다.
L43 본넷에 대한 새로운 사실을 뒤로한채 1님께서 요청하신 다른 부위 도막도
찍어보았습니다.
- 주유구 도막을 찍는 순간....ㅠ.ㅠ
- 84.1 미크론...ㅠ.ㅠ
차체 도막이 120미크론 정도 나오는데...왜 주유구만 84.1 미크론밖에 나오지 않을까요?
주유구도 엄연히 차량 외관의 일부라고 생각을 하는데 말이죠..
옆에 올뉴 모닝이 있길래 도막측정을 해 보았지만 재질이 철판이 아니라서 원하는 답을 얻지는
못하였고, 차량 전체 도막 측정결과는 양호하여 내,외관 검수를 마치게 되었습니다.
차량 전체 검수가 끝이 난 후에 리프트에 차량을 올려 하체를 한번 보기로 하였습니다.
리프트에 차량을 떠보니 기존 현.기아차에 비해서 하체 작업은 잘 되어 있다는것을 확인할 수
있었습니다.
마후라 열때문에 스폰지가 녹는것을 방지하기 위하여 쿠킹호일 신공!
- 일단 눈에 보이는곳은 언더코팅이 제대로 되어 있습니다.
- 여기도 녹이..ㅠ.ㅠ
- 여기는 가공한 부위이기 때문에 녹이 핀다고 합니다. ^^;;
- 마후라 용접 부위도 페인트를 좀 발라주었으면 하는 바램입니다.
예전에 S.S자동차의 품질이 이렇게 까지 떨어지게 된것에 대해서 안타까운 마음이 들지만,
다시금 품질력을 강조하는 삼성자동차로 바뀌어질것이라고 믿어봅니닷. ^^;;
여름휴가 2일차 이야기는 이것으로 끝이 났고 다음 편 부터 다시 SM3 RE 3.5 부활 프로젝트
편이 연재 예정이며, 이상으로 출고 차량 검수 포스팅을 마치도록 하겠습니다.
=
앞서 L43(SM5) 출고차량검수 - 품질 포스팅을 한적이 있었는데요.....
몇몇 분들의 뒷 이야기에 대해서 많이 궁금해 하시는거 같아서 앞서 벨로스X 사건과 함께
뒷 이야기를 해볼까 합니닷.
우선 차주님은 제 이웃 블로거이신 1 님의 아시는 지인이셨습니닷.
여름휴가차 경기도 화성에 있던 붕X 카 케어 차량 수리차 방문했을때...출고 3일 된 차량에
홀로그램이 너무 많아....출고차량검수 업무를 맡기게 되셨고, 차량 전반적인 문제점을
체크한 후에 조치사항을 알려주고 부산으로 내려오게 되었습니닷.
그 뒤에 일이 잘 해결 되었겠구나 하는 바램이 있었지만....예상과 다르게 이야기는 앞서
포스팅 한 벨로스X 사태와 같은 흐름으로 흘러가게 되었습니다....
그럼 8월 3일 부터 지금까지 최강 품질이라고 자랑하던 르노 S.S 자동차의 업무처리에 대해서
같이 들어가 보도록 하겠습니닷.
8월 3일......차주님이심 닉네임 '1 '님께서 엔젤센타에서 지정한 정비소로 차를
입고 하게 되었습니다.
이날은 저에게 차량은 소개해 주신 1 님도 함께 지정 정비소로 가게 되셧는데요....
차주님에 차량은 판 담당 영업사원이 지정 정비소에 먼저 도착해 있으셨다고 합니다.
앞서 1 님과 차량 품질 문제때문에 실랑이가 있었다는 이야기를 들었는데...
담당 영업사원이 제가 지적한 품질 관련 문제에 대해서 다짜고짜 화를 내었다고 합니다.
"LED같은걸로 도장면을 비추면 당연히 홀로나 스월같은것이 보이는게 당연한거 아니냐"
"지적한 불량은 당연한 것이다", "전문가도 아니면서 이러쿵 저러쿵 말하지 마라" 등등
고객의 이야기는 들을 생각을 안하고 자신의 의견을 일방적으로 말하면서 심지어 반말도
섞어가면서 이야기를 하셨다고 합니다.
그리고 지정정비소에서는 정확하게 원인파악이 힘들꺼다라는 말도 마지막에 했다고 합니다.
영업사원이 지정정비소에 해결이 안되는것을 뻔히 알면서 차주가 그쪽으로 가게 나둔것은...
차주 골탕 먹이는 행위로 밖에 생각이 되지 않아 보입니다.
결국에는 서로의 감정만 상한채로....헤어지게 되었고 차주이신 1 님께서는
엔젤센타로 다시금 연락을 하여, 영업사원이 했던 행동, 상기 문제에 대한 근본적인 원인에
대한 처리방안을 달라고 요청을 하였고 해당 팀장님께서는 '평택 사업소'에 차량을 입고시켜서
점검을 받아보라고 하였습니다.
이날 저녁에 다시 평택사업소를 방문하게 되었지만 결과는 원점이었습니다.
다시 엔젤센타로 연락을 하게 되었고, 결국에 '수원사업소' 입고시키면 모두 해결해 주겠다는
답을 받았는데요.... 문제는...차주님 집은 '평택'입니다.
그런데...'수원사업소'에 입고를 해서...점검을 받아라?'
거리도 거리인데가 본인들이 문제를 해결 제대로 못해주고 있는데....아쉬운 사람이 찾는다는
식의 베짱 A/S식의 수원사업소 오면 해결해주겠다라는 말은....이해가 가지 않습니다.
이런 점에서는 현대자동차의 경우가 오히려 잘 되어 있다고 생각이 든게..
A/S 주재원이라는 분들이 차주님과 약속을 잡아 방문해서 문제점에 대해서 논의를 할 수 있게
하는 고객 배려차원의 시스템이 구축되어 있다는 생각이 듭니다.
그래서 차주님이 이건 아니지 않냐..."나는 회사다니는 사람인데 내가 월차를 써 가면서 까지
사업소를 방문해서 문제점에 대한 A/S 받아야 하냐" 라고 물으니 회사방침이 그러하다는
명목적인 대답과 함께 고치고 싶으면 오고 아니면 말라는 식으로 이야기를 했고,
정 안되면 차량 판매를 했던 영업사원에게 직접 차량을 맡기면 되지 않느냐 식으로
이야기 하였다고 합니다.
앞서 영업사원의 행동으로는 전혀 신용이 가지 않아 "그럼 렌트는 가냥하냐고" 물어보니
차량 입고 48시간이 소요되는 수리 및 문제점에 대해서만 차량을 렌트해 줄 수 있다는 식으로
이야기를 하였다고 합니다.
어처구니가 없고 아주 황당한 답변에...일단 차주님도 열이 받았고 일단 한수 접어두고...
이 문제에 대해서 저에게 자문을 요청하였고 이왕 이렇게 된 거 끝까지 원하는 답을 얻어내는게
맞는거 같다라고 합의를 한 후에 결국에 수원사업소를 방문하게 되었습니다.
사업소에서 해당 문제점에 대해서 꼼꼼하게 확인하면서 이야기를 하게 되었습니다.
첫번째...
- 녹 발생
- 볼트 녹 발생.
해당 문제에 대한 수원사업소의 입장은
"외부에 녹이 발생한 볼트는 보증이 되고, 내부에 녹이 발생한 볼트는 보증을 못해준다."
라고 말아죠..ㅠ.ㅠ
외부와 내부의 기준을 어떻게 잡아야 할까요???
볼트 부식이 된것은 Door 안쪽만 있는것도 아니고 본넷 후드 안쪽 그릴 차체잡아주는 볼트역시
녹이 피어 있었는데 말이죠...
어의가 없는 소식을 전해듣고 짜증이 나기 시작하였습니다. 그리고 이 분야 전문업체인
'명화금속'이라는 담당자분께 도금과 방청에 대해서 자문을 요청하게 되었고, 문제의 실마리를
찾게 되었습니다.
자세한 내용을 다 적어 드리고 싶지만......요점만 간단히....
녹은 시간이 지나면 발생할 수 있다고는 하나, 출고 3일 된 차량에 녹이 발생하는것은 해당업체
측에서도 분명히 문제가 있다라고 이야기를 하였습니다.
두번째..
- 하단 도장 미작업.
이 문제는 최근 출시되는 자동차들에 공공연히 문제가 되고 있는 문제 이긴 합니다.
일단 외관상 작업이 안되었다고 볼 수 있는 오해의 소지를 가지고 있습니다.
서비스 센타의 입장은?
"이건 정상이닷!" 끝입니닷. 이미 열은 받을때로 받은 차주님 이게 왜 정상이냐고 물어보았고,
고객이 원하는 답이라던지 설득할 수 있는 내용도 없이 그냥 정상이라는 말만 계속 합니다.
저에게 연락이 와서 또 자문을 구하시길래 이렇게 물어보라고 하였습니다.
" 그럼 Door관련 도막 두께가 얼마가 나와야 정상이냐?"라고 물어보니.......
"하부 도장 측정기준이 없다. Paint 회사에 물어봐라"라는 대답을
받았다고 합니닷. ㅠ.ㅠ
도장 두께를 Paint 회사에 물어보라고 하다니...사실 잘 모르시는 분들이라면
이렇게 말하면 대충 넘어갔을지도 모르지만...이렇게 끝내기에는 정말 짜증이나고 버릇을
단단히 고쳐줘야 겠다는 생각이 들었습니다.
그리고 다시 물었습니다. "왜 옛날 차량에는 하단까지 도장이 되어 있고, K사에서 출고되는
차량은 개선이 되었어 나오는데 왜 삼성은 안되냐고?" 물었더니...
"옛날차는 보지 말고 지금 차만 봐라 지금은 이것이 정상이다. 차량 디자인이 바뀌니
제조 라인도 바꼇다. 그리고 잘 보이지도 않는 부위인데다가고, 녹이 발생할 일도 없는
그렇게 까지 세심하게 작업할 필요가 있냐"라는 식으로 말이죠...
참..어이가 없고 황당합니다. 세대가 바껴갈수록 제조라인이 바뀌는것은 이해가 되지만
그렇다고 공정이 간소화 되면서 외관 품질 기준까지 그에 맞춰서 변해간다는 이야기로 밖에
생각할 수 없는 사례인거 같습니닷.
이 소식을 듣고 자동차 도장관련 사례 관련 내용을 다시 찾아보게 되었습니다.
- 상도 도장 외판, 내판 모두 BASE와 CLEAR 작업이 들어가야 한다고 적혀 있습니닷.
그리고 세번째...
차량 표면 전체 홀로그램....
이 문제 역시.....서비스 센타에서는 입장은 "검정색 차는 이런 문제가 발생할 수 있습니다.
저는 홀로가 있어도 그게 문제시 않고 타는데요, 저 같으면 검정색 차는 구매를 안합니다."
라고 말이죠..ㅠ.ㅠ
어디서 못된것만 배워서 그래도 써먹는게 아니라고 할까봐서리...참 어이가 없고
한심할 뿐입니닷....
일단 문제의 대해서 그래도 나름 신경을 써서 결과는 받아 냈습니닷.
1. 볼트, 트림류 녹 발생에 대한 서비스 센타 답변 :
"원래 보증이 안되는 제품인데..고객님만 특별히 교체 해드리겠습니다."
2. DOOR 하단 페인트 미 작업에 대한 서비스 센타 답변 :
"이 부분에 대해서는 보상, 보증을 못합니닷."
3. 차량 표면 홀로그램에 대한 서비스 센타 답변 :
"저희 서비스 센타 지정 업체인 '아우벤 코리아'에 광택작업으로 홀로그램을 제거해
드리겠습니다."
라는 결과를 얻게 되었습니다.
결국에 차주가 모르고 이야기를 제대로 안하면 보상처리도 제대로 안해줍니다.
삼성자동차 관련 홈페이지에 있는 문구를 한번 볼까요??
'1998년 처음 출시된 이후 10년이상 사랑을 받아온 SM5!
수십만 고객님들이 그 품질과 가치와 누구성을 증명해 주셨습니다.
자동차 전문 리서치 회사 마케팅 인사이트에서 실시한 2010년 자동차 기획조사 결과
고객만족도 영업만족도 서비스만족도에서 9년 연속 1위에 선정되어 그 품질과 가치를
인정받았습니다. ' 라고 적혀 있네요..
지금 이 사건을 계기로 해서 지금 홈페이지에 올려놓은 문구를 정확하게 실행하고 있는지
다시 한번 생각을 했으면 합니다.
저도 서비스 업을 하면서 고객님들의 불만 불평에 대해서 나름 스트레스도 많이
이분들처럼 했었던 적도 있었습니다만, 당시 임정재 소장님의 행동을 보면서 느낀점이
있었습니다.
눈앞에 보이는 상황에 대해서 피할것이 아니라 인정할 것은 인정하고 고쳐나가는 모습을
보여준다면 그 고객은 앞으로 나의 영원한 고객이 된다는 것을 말이죠.
6년 전 처음으로 자동차 품질관련 업무를 접하면서 세워 두었던 품질 마인드 만큼은
지금까지도 변함이 없습니닷.
- 품질은 고객과 약속이며, 신뢰의 기준이 된다! -
자......오늘 포스팅은 여기까지 입니닷...
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