보배드림

2016년 4월, 사용하던 냉장고가 갑자기 고장나서 인터넷을 검색하던 중,

흥미를 느끼게 하는 ‘스마트 렌탈’이란 사이트를 보게 된다.

삼성 지펠 양문형 냉장고를 월 24,500원에 렌탈로 사용할 수 있으며,

60개월 (5년) 렌탈 기간이 종료되면 소유권은 렌탈 계약자에게 자동

이전된다는 문구는 참으로 마음에 들었다.

사실, 월 24,500원이 매월 내는 금액으로는 저렴해 보일 수 있지만,

장기간 5년 동안 납부하면 147만원이나 되는 큰 금액이기에, 다소

부담스러운 부분이 있었다.

하지만, 일단 목돈이 들지 않는다는 것에 중점을 두고 사이트에 가입,

상품을 신청하고 결제까지 완료했다.

이제 렌탈비만 매달 내면, 고객의 귀책사유가 아닌 이상 고장이 나도

렌탈 회사인 '스마트 렌탈'에서 알아서 처리해 줄거란 생각에 마음이

든든했다.

기존에 사용하던 냉장고가 망가지며 냉장고 구입을 며칠 망설이는 동안,

냉장고 안에 있던 음식 재료가 상하고 아이스크림이 모두 녹아버리는

것을 보고, 냉장고 고장에 따른 신속한 수리가 참으로 중요하다는 것을

절감했다.

하지만, 이제부터 냉장고를 렌탈로 이용하게 됐으니 고장 수리비 지출에

대한 부담에서 완전히 해방됐다고 생각했다.

그러나, 2019년 2월 26일 아침, 일부 음식이 상해 있음을 알게 되었고,

다시 냉동실을 열어보니 얼음이 모두 녹아 있는 것을 발견할 수 있었다.

며칠 동안 냉장고가 고장나서 냉동, 냉장이 안되는 것도 모르고, 냉장고를

열면 냉장고안 전등이 들어오기에 작동이 되고 있는 줄 알았던 것이다.

계약 당시, ‘스마트 렌탈'에서 말하길 보내는 제품은 새 제품이라고

강조했는데, 삼성 냉장고가 3년 안에 자체 고장이 난다는 것은 참으로

의아한 일이었다.

혹시 중고 제품을 보내준 것은 아닌지, 그래서 이렇게 일찍 고장난 게

아닌가하는 생각이 들었던 것이다.

하지만, 일단 수리 의뢰를 해야 하기에, 알아서 조치해 줄거라 믿고

'스마트 렌탈'에 연락했다.

하지만, 통화한 순간, 상담원으로부터 황당한 얘기를 듣게 된다.

“고객님은 2016년에 가입하셨고, 2016년에 가입하신 고객은 무상 수리

기간이 2년이므로 저희가 해드릴 것은 없으며, 고객께서 알아서

수리하셔야 합니다.“

렌탈 기간인 총 5년 중 2년만 무상 수리가 된다? 그럼 나머지 3년은

고객 돈으로 수리비를 지출하라? 고객의 귀책사유가 전혀 없고

자체적으로 냉장고가 냉동, 냉장 기능을 하지 못하는데, 내 것도 아닌

상품에 렌탈비 외에 별도로 내 돈을 또 지출한다? 기가 막혔다.

렌탈 기간 동안 소유주는 '스마트 렌탈'인데, 자체 고장난 건에 대하여

사용자가 수리비를 낸다는 말은 참으로 어처구니없었다.

애초 가입 시, 스마트 렌탈 홈페이지 상에 이런 문구는 전혀 없었으며,

계약 당시 상담원하고 상담할 때도 이런 말은 들어본 적도 없었던 일이라

당황하지 않을 수 없었다.

한마디로, 기존의 렌탈 상식을 가지고 '스마트 렌탈'에서 상품을 이용하려

한다면 보기 좋게 뒤통수를 맞는 구조였던 것이다.

다들 알다시피 기존의 렌탈 상식은, 렌탈비만 내면 고객의 귀책사유가

없는 한 모두 렌탈 업체에서 알아서 해주는 것이다.

대표적으로 정수기 렌탈이 그렇고 자동차 렌탈이 그렇다.

정수기를 사용하다가 갑자기 물이 안 나온다거나 물이 새면 정수기

업체는 기사를 방문시켜 알아서 조치를 취해준다.

더군다나, 정해진 시기에 정수기 필터를 가져와 교체해주고, 심지어

스팀 청소까지 알아서 해주는 서비스를 제공한다.

자동차 렌탈도 역시 다를 바 없다.

고객 귀책사유가 없는 한, 자체적인 문제 발생 시 렌탈기간동안 차량을

무상으로 수리해주고 수리가 불가할시, 심지어 차량을 교체해 준다.

또 사고가 날것에 대비하여 보험까지 가입해주고, 심지어 세금도

렌탈 업체에서 알아서 처리해 준다.

한마디로, 고객은 렌탈비만 내면, 제품과 관련된 고민과 걱정은 할

필요없다는 것이 렌탈에 대한 기본 상식이다.

그러나, 가전제품 렌탈을 전문으로 하는 이 '스마트 렌탈'이라는 회사는

이런 렌탈의 기본 상식을 완전히 뒤엎는 구조를 보여준다.

언급한대로, 렌탈 기간 총 5년동안 2016년도에 가입한 고객은

무상 수리를 2년만 보장(2019년 기준은 3년)하고, 나머지 3년은

고객 귀책사유가 있든 말든 상관없이 고객이 알아서 고치고 수리비도

고객이 지불해야 한다.

내가 소유주도 아니고, 내가 잘못해서 고장이 난 것이 아닌데도 내가

수리비를 지불해야 한다는 것이다.

'스마트 렌탈' 방식으로 정수기, 자동차 렌탈을 5년 동안 한다고

가정해 보자.

당연히 고객 귀책사유가 없다고 전제하고, 스마트 렌탈 방식으로 적용해

보면, 정수기의 경우 2년이 지나면 나머지 3년은 고객이 필터를 알아서

구입하고 알아서 교체해야 한다. 또, 내부 스팀 청소같은 서비스는

아예 기대조차 하지 말고 본인이 정수기 청소를 알아서 해야 한다.

자동차 렌탈도 마찬가지다.

2년이 지나면 나머지 3년동안 차량에 문제 발생시 차량 수리비를 본인이 알아서 지불해야 한다. 자동차 보험도 알아서 나머지 3년 동안 가입해야

하며, 세금도 본인이 내야 한다.

만약 렌탈 업체가 모두 이런 식으로 운용된다면 누가 렌탈 업체를

이용하겠는가? 아무도 이용하지 않을 것이다.

그러나, 나와 상담했던 '스마트 렌탈' 상담원은 2년을 무상 수리해주고

나머지 3년은 고객이 알아서 지불해야 한다는 이 방식이 마치 당연한

것처럼 설명하고 강조하고 있다.

심지어 '스마트 렌탈'에서 정한 이 방침은 절대 변하지 않을 거라고

힘있게 강조한다. 참으로 기가막힌 상담원이다.

'스마트 렌탈'에서 가전제품을 렌탈하는 것은 참으로 어리석은 짓이다.

이 회사에서 제품을 렌탈할 바엔 차라리 중고 제품을 구입하고 수리할

것이 있으면 내 돈을 지불하는 것이 참으로 현명한 방법이다.

중고 제품을 구입할 때, 고장나면 무상으로 수리해줄거란 기대는 안하지

않는가?

삼성 지펠 냉장고를 중고 가격으로 구입하면 60~80만원대..

내가 스마트 렌탈에 매달 24,500원을 60개월 납부하는 총 금액은

147만원.. 참으로 가슴 아픈 계산이다.

애초에 이 사실을 알았다면, 난 절대 이런 렌탈 계약을 하지 않았을

것이다. 모르고 계약한 것이 이 모든 책임을 져야하는 이유일까?

아니면 이런 사실을 모르게 하여 가입시키고, 나중에 문제가 생기면

그때서야 이런 사실을 알리는 업체가 잘못일까..

보험 회사만 고객에게 알릴 의무가 있는 것은 아닐 것이다.

고객이 반드시 알아야할 사항이 있다면, 반드시 알려야 하는 것이 업체의

주요한 업무 중의 하나일 것이다.

고객과 함께 상생하며 이윤을 추구하는 회사가 되어야지, 이윤 추구를

위해서라면 고객을 짓밟고 올라서도 좋다는 사고방식으로 회사가

운영되어서는 안 될 것이다.

정부가 누누이 주장하는 적폐청산의 시작은, 바로 이런 잘못된

사고방식을 가진 렌탈 업체가 난립하는 것을 방지하는 것에서부터

시작하는 것이 어떨까?

난 이 '스마트 렌탈'이라는 회사의 상담원과 여러 번 통화하며 마음에

상처를 입은 것은 물론, 이 사회가 얼마나 절망적으로 돌아가고 있는지

충분히 체험했다.

하지만, 다른 사람들은 이런 절망적인 체험을 절대 안했으면 하는

바램 간절하다.