보배드림

<벤츠 이클래스 기어 레버 파손 모습입니다. 속이 이렇게 허술하게 생겼다는 것도 처음 알았습니다.>

<차량이 통제 불능이 되어 직원들이 밀고 있는 우스꽝스러운 모습입니다.>

<사건 요약>

제 차는 2011년식 E300입니다. 주행 거리는 73,702km입니다. 며칠 전 도로에서 변속 중 기어 노브(셀렉트 레버)가 “똑”하고 부러지는 바람에 통제 불능이 되어 도로를 마비시킨 경험이 있습니다. E클래스를 타는 분이라면 더 잘 알겠지만 벤츠 차량 기어 노브는 다른 브랜드 차량과 달리 컬럼식으로 와이퍼 다목적 레버 쪽에 붙어 있습니다. 차를 돌리기 위해 후진하여 도로를 가로 막은 형태가 된 뒤, 다시 드라이브로 넣고 차를 돌리려는 순간 이 변속기 레버가 힘 없이 ‘똑’하고 부러져 매립된 전선에 의해 대롱대롱 매달려 있더군요. 정말 황당 그 자체였습니다. 일반적인 차량에 비유하자면 변속 중 레버가 뽑혀서 조작을 할 수 없는 상태가 된거죠. 당연하게도 차량은 통제 불능 상태가 됐고 곧이어 양쪽 차선에서 몰려든 차들에 통행을 막아버리는 꼴이 되어 안 그래도 정신 없고 황당한데 머리가 하얘지더군요.

급히 보험사에 상황을 설명하고 렉카를 배정 받아 가장 가까운 효성 서비스센터로 입고 시켰습니다. 물론 구매도 효성에서 했습니다. 렉카가 오는 시간이 어찌나 길게 느껴지던지, 양쪽 차들은 죽일 듯이 노려보고 경적을 울려 대기 시작했습니다. 그 길을 빠져 나가 곧 넓은 대로변으로 나가는 코스였는데 큰길에서 이런 일이 발생했다면 더 큰 혼잡이나 사고를 유발했을 수도 있을 거라 생각하니 오히려 당시 상황이 다행스럽게 느껴질 정도였습니다.

결함이 생긴 차량은 2019년 3/30일 토요일 오전 10시 경 효성 서비스 센터로 입고되었습니다. 서비스 센터에 도착해서 마음을 가라앉히고 상황을 정리해 보니 너무나 어처구니가 없었습니다. 운행과 직결된 중요한 부품이 정상적인 작동 상황에서 이렇게 허무하게 떨어지는 일이 있을 수 있는 건가 싶더라고요. 차량은 8천만 원 가까이 주고 샀습니다. 제가 20만km 탄 베르나부터 EF소나타, 시로코, 530i 직접 몰았고 또 여전히 몰고 있으며, 심지어 회사에서는 1톤 트럭까지  정말 여러 차종을 운행하고 있는데 기어 노브는 커녕 와이퍼, 방향 지시등 다목적 레버 조차 부서지지 않습니다. 제조사가 생각이 있으면 안전과 직결된 부품은 정말 안전하게 잘 만들어 놓겠죠. 기어 노브가 파손될 수 있으니 조심해서 몰아야겠다는 의식 조차 운전하면서 단 한 번도 들어 본 적이 없었고요. 아래에 이어지는 서비스 센터 직원들의 대응이 저는 정말 납득하기 어려운데 다른 분들은 어떻게 생각하는지 여쭙고 싶습니다.

<더클래스 효성 직원들과의 대화 내용 요약>

이XX 어드바이져 : 3년 보증 기간이 끝났으니, 유상으로 수리하셔야 한다. (965,000원)

본인 : 다른 부품도 아니고 주행과 직결된 부품이며, 정상적인 작동 범위 안에서 허무하게 떨어졌는데 이건 차량 결함으로 봐야하는 것 아닌가?

이XX 어드바이져 : 이것도 소모품의 일종이다. 쓰다 보면 파손되게 되어 있다.

본인 : 소모품? 주행과 직결된 부품도 소모품인가? 그렇다면 이것도 오일 필터, 와이퍼 블레이드, 브레이크 패드와 같이 교환 주기라던가 교환의 징후들이 있고 또 그걸 사전에 안내하는가?

이XX 어드바이져 : 그렇지 않지만 소모품으로 봐야한다. 언제든 파손될 수 있다.

본인 : 당신 차도 그러한가?

이XX 어드바이져 : 내 차도 언제든지 그럴 수 있다.

본인 : 20만이 넘은 노후 차도 아니고 이제 7만km 주행했을 뿐인데 그래도 납득이 되는가? 더군다나 주행과 상관 없는 조작계 부품도 아니고 말이다.

이XX 어드바이져 : 기어 노브는 주행 중 계속 사용하는 부품이기 때문에 조작도 많이 했을 뿐만 아니라 8년 정도 탄 거면 그래도 오래 탄 것이다.

본인 : 8년 버티면 오래 버틴 것이라고 말하고 있는 건가? 품질과 명성을 믿고 8천 만 원이나 주고 산 벤츠의 내구성은 3년을 목표를 개발하는가? 그럼 지금 이차는 수리 하고 나가더라도 언제든지 기어 노브가 또 부러지고, 매일 쓰는 핸들이 뽑히거나 패달도 부러지고 그럴 수 있다는 말인가?

이XX 어드바이져 : 안타깝지만 그렇다.

본인 : 다른 누구와 대화할 수 있는가?

이XX 어드바이져 : 지점장님이 있는데 토요일이라 출근을 안 하셨다. 벤츠 코리아로 민원을 넣어라.

본인 : 알겠다. 벤츠 코리아로 민원 접수함

여기까지 1차로 서비스 센터 현장에서 직원과 직접 대화한 내용입니다. 사과 한마디 없이 언제든 그럴 수 있다는 태도가 너무 황당했고, 나는 현장에 있던 주변 사람과 담당 어드바이저의 위치적 한계를 고려하여 언성 높이지 않고 차분하게 대화했으나, 담당 어드바이저는 오히려 나를 말이 안 통하는 진상 고객처럼 여기며 대화 중 말을 자르고 언성을 높이며 하고 싶은 말만 하더군요. 당일 벤츠 코리아에 민원을 접수하고 오늘 다시 전화가 왔습니다. 민원을 접수한 벤츠 코리아 직원이 아닌 또 다시 효성 서비스 센터 직원이더군요.

전XX 과장 : 접수한 민원 내용을 받았다. 결론적으로 이번 문제는 차량 문제가 아닐 뿐만 아니라 서비스 보증 기간 이후 발생한 문제이기 때문에 유상으로 수리를 해야 한다.

본인 : 이게 때가 되면 갈아 줘야 하는 소모품인가?

전XX 과장 : 아니다. 하지만 언제든지 파손이 가능하다.

본인 : 파손의 기준은? 해당 부품이 파손되려면 얼마만큼의 힘이 필요하며 몇 번 작동했을 때 파손 가능성이 있는가? 성능 검사표 등 구체적인 자료가 있는가?

전XX 과장 : 없다.

본인 : 어디든 요청이 가능한가?

전XX 과장 : 난 권한이 없다.

본인 : 그렇다면 이번 파손의 원인은 무엇인가?

전XX 과장 : 사용자가 조작했기 때문이다. 알 수는 없지만 파손이 될만큼 강하게 조작했을 것이 분명하다.

본인 : 성능 가이드도 없다면서, 있다 하더라도 보지도 않았으면서 이게 고객 과실인 거라고 판단한 근거는? 나는 여전히 납득이 되지 않고 차량 결함으로 보인다.

전XX 과장 : 결함이 아니고 다른 어떤 파츠와 같이 언제든지 부서질 수 있으며 보증 기간이 끝났기 때문에 해줄 수 있는 게 없다.

본인 : 그럼 당장 동일 차량을 운행하고 있는 분들한테 언제든 핸들이 뽑히고 기어 노브가 파손될 수 있으니 운전 조심해서 하라고 통보해야겠다. 나 역시 수리 후 또 다시 기어 노브가 파손 되지 않도록 충분히 살살 조작해야 하니, 참고할만한 구체적인 자료를 체줄해달라.

전XX 과장 : 그런 자료는 존재하지 않는다. 그리고 이런 사고는 처음이다. 특별한 경우다.

본인 : 인터넷에 1분만 투자해도 같은 사례 몇 건이 나온다. 왜 사건을 축소하려고 거짓말 하느냐. 그리고 차량 제조사에서는 내구성이나 성능을 따지지 않고 오직 단가로만 부품을 체택하는 것이냐? 테스트나 아무런 근거 없이 부품을 달아 놓느냐? 더군다나 안전과 직결된 부품은 차량이 폐차할 때 까지는 기계적 결함이 아니고서는 멀쩡히 있어주도록 만들어야 하는 것이 아닌가?

전XX 과장 : 그런 건 알 수 없다. 제출할 서류도 존재하지 않는다. 파손의 원인은 고객 과실이다.

본인 : 근거도 없이 고객 과실? 나는 차를 효성에서 구매했다. 독일에서 구매하지 않았다. 문제가 생기면 내가 직접 독일로 가야하는 건가? 왜 책임도 지지 않을뿐더러 도움 조차 주지 않는가?

전XX 과장 : 말했듯이 보증기간이 끝났고 언제든지 파손이 가능하고 사용자가 부주의하게 사용했을 것이다.

본인 : 지금 과장님과 대화를 더 진전시킬 수 없는데, 이 다음 과정은 어떻게 되는가?

전XX 과장 : 고객지원팀에서 전화가 갈 거다.

본인 : 알겠다.

역시 똑 같은 소리만 반복하더군요. 차량 결함으로 보지 않고 언제든 파손될 수 있다. 보증 기간이 끝났으니 돈을 내고 고치는 방법 밖에는 없다는 말만 반복합니다. 동일 증상으로 억울하게 비용을 지불하고 고친 사례를 인터넷으로 쉽게 접할 수 있었지만 마치 이번이 처음 발생한 특이한 사례라는 식으로 거짓말까지 하더군요. 한 카페에서는 공임비를 제외해주기도 하고 효성에서 수리비의 절반 정도를 지불해주겠다고 한 사례도 있습니다. 부품도 업그레이드가 된 걸로 교체해주더군요. 댓글만 봐도 동일 사건이 적지 않았습니다. 기사도 있었고요. 이런 사실을 악의적으로 축소하고 마치 나만의 특별한 케이스인 것 처럼, 차량에는 아무 문제가 없다는 식으로 몰고 가는 게 정말 어이가 없었습니다. 몇 시간이 지나고 또 전화가 왔는데 역시 벤츠 코리아가 아닌 효성 고객지원팀에서 전화가 왔습니다.

http://m.kmib.co.kr/view**?arcid=0007145488#RedyAi  (기사 출처)

전XX 과장 : 내용 전달 받고 전화드립니다. 보증 기간이 끝났으니 유상 수리하는 방법 밖에는 없다.

본인 : 해당 부품 내구성에 대해 알 수 있는 자료가 있는가?

전XX 과장 : 없다.

본인 : 그럼 내가 얼마나 조심스럽게 타야 하고 다른 사람들에게 어느 정도 조심스럽게 조작해야 사고를 방지할 수 있다고 말해줄 수 있겠는가?

전XX 과장 : 모르겠다. 그런 건 없다.

본인 : 20만 키로를 주행한 베르나도 이런 문제는 없었다. 몇 배의 비용이 드는 벤츠가 기본적인 주요 부품이 정상적인 작동 상황에서 이렇게 허무하게 파손된다는 것이 납득이 되는가?

전XX 과장 : 다른 차와 비교하지 말라.

본인 : 벤츠는 3년이 지나면 운행과 직결된 부품들에 결함이 발생하는 것은 아주 자연스러운 현상이며, 그 사실을 미리 인지할 수 있는 징후나 증상도 없을 뿐만 아니라, 교환 주기에 대한 안내도 없기 때문에 최대한 힘을 가하지 않고 조작해야 하며, 결함이 발생한다 하더라도 그로 인한 사고를 모면하거나 발생하는 경제적 손실은 전적으로 고객에게 달려있다. 이렇게 이해해도 좋은가?

전XX 과장 : 그렇지 않다.

본인 : 뭐가 그렇지 않은가? 지금 현상과 그쪽 직원들이 말하는 내용이 그렇다고 말해주고 있지 않는가? 똑 같은 소리 하지 마시고 내가 또 다른 누군가와 얘기할 수 있겠는가?

전XX 과장 : 여기 이야기 하지 말고 소비자 보호원 같은 곳에 전화해보라.

본인 : (헛웃음) 과장님이 생각하기에 다른 소비자들도 과연 이 사건을 납득할 수 있겠는가?

전XX 과장 : 모르겠다.

본인 : 알겠다.

여기까지 저와 더클래스 효성 직원들이 대변하는 벤츠의 입장이었습니다. 뭐가 더클래스라는 건지 모르겠습니다. 다른 분들은 어떻게 보시나요? 직원들의 태도를 보니 어쩔 수 없이 비용을 지불하지 않고는 수리가 불가할 것 같긴 합니다만, 8000만 원 대를 호가하는 벤츠 베스트샐링카 E클래스가 이런 허접한 결함이 있다는 것도 저는 참으로 놀랍고, 뽑기를 잘 못했다고 치더라도, 절대 무상으로 처리는 불가할 뿐만 아니라 그 어떤 자료를 제공 받는 것 역시 불가, 결함 또한 인정할 수 없다는 직원들의 대응 역시 많이 안타깝습니다. 다시는 벤츠 차량을 사고 싶은 마음이 들지 않습니다. 무서워서 수리하고 나온 차량도 못 탈 것 같네요. 사고가 난다 하더라도 벤츠에서 어떻게 나올지 짐작이 됩니다. 하도 억울해서 이 글을 썼습니다. 이 글을 읽는 다른 분들 어떻게 생각하시나요? 벤츠는 그 명성 답게 믿고 탈 수 있는 차인가요? 기본적인 내구성도 보장이 안되는 차를 산 소비자는 뭐가 되나요? 앞으로 벤츠 차량을 구매하실 분들은 담당 딜러와 구두 계약이든 녹취든 어디 조항을 추가하든, 정상적인 운행 상황에서 핸들이나 기어 노브, 가스 패달, 브레이크 패달과 같은 부품이 파손되면 어떻게 보상해줄지에 관해 분명히 할 필요성이 있을 것 같습니다. 아니면 이런 부품들의 보증 기간은 따로 설정해야 할 것 같습니다. 저는 7만에 부러졌는데, 솔직히 폐차 직전의 1000만 원대 차량들도 이런 어이없는 결함은 없었던 것을 감안한다면, 20만 키로 이상으로 보증 기간을 설정해 달라고 요청하세요. 못하겠다고 하면 벤츠는 품질에 자신이 없는 것입니다. 다른 차 사세요. 몇 년 안 돼서 허무하게 몇 백씩 깨질 겁니다. 사고라도 안 나면 다행이겠죠.

제가 아무리 이런 글 써서 알린다 하더라도 살 사람들은 다 산다는 거 잘 알고 있습니다. 벤츠니까요. 그걸 알고 꿈쩍도 안 한다는 것도 잘 알고 있습니다. 몇 년 전 벤츠 골프채 사건이 떠오르네요. 알고 보면 벤츠라고 뭐 대단한 차도 아닌 것 같습니다. 마지막으로 몇 년 전 벤츠 카페에 올라온 동일 사건 글을 첨부하며 이만 줄이겠습니다. 이 분은 비용의 절반 정도를 보상받았다고 하네요. 뭔가 강하게 안하면 호구 되는 것 같습니다.

출처 : https://cafe.naver.com/neweclass/175263