리콜 사실을 고지 않고 자동차를 판매하다.
P씨는 지난 7월말 폭스바겐 안양지점에서 파사트를 인수 받았다. 그리고 5일 후 SNS로 차가 출고 전에 자체리콜을 한 내역이 있음을 고지하는 자료들을 받았다. 또한 이 내역은 자동차 관리법 8-2항에 따라 사전에 소비자에게 고지되었어야 하는 내용이고 이를 문서로 확인했어야 하는 내용임도 알았다.
이와 더불어 P씨가 인수한 차량은 생산년도가 2014년 9월이었고 이에 대한 고지도 없어서 이러한 내용들을 확인한 즉시 영업사원에게 교환과 환불을 요청하고 대차나 렌트가를 요구했다.
해당 영업사원은 전화로 계약을 할 때 이 부분을 고지했다고 했으나 P씨는 전혀 기억이 없다. 상식적으로 어느 소비자가 이런 내용을 알고 아무 문제 제기도 없이 흔쾌히 계약을 진행했겠는가?
고객지원팀장, "팔은 안으로 굽는다"
이를 해결하기 위해 해당 영업소 지점장과 미팅을 1차 가졌고 미흡한 점을 해결하기 위해 해당 딜러사인 A사의 고객지원팀장인 L팀장(이하 L팀장)과 통화를 한다. 그런데 이 과정에서 P씨는 자신의 귀를 의심할 정도의 말을 듣게 된다. 이야기를 하던 중 L씨는 “팔은 안으로 굽는다고 영업사원의 말과 고객님의 말이 틀리니” 영업사원의 말을 더 믿겠다고 한다.
고객지원팀장이란 사람에게서 이런 어이없는 말을 듣고 더 이상 대화하는 것은 의미가 없다고 판단한 P씨는 전화를 끊었다.
이후 폭스바겐 코리아의 회의실에서 2차 미팅을 하는 중 L팀장이 한 말의 정확한 의미를 파악하기 위해 몇 가지 질문을 한다.
P씨 : 고객지원팀장으로서 L씨의 철학은 무엇입니까?
L팀장 : 고객의 입장에서 생각하자입니다.
P씨 : 그럼 지난 번 전화 통화할 때 했던 “팔은 안으로 굽는다”는 말은 무슨 말씀인가요?
L팀장 : 고객의 입장에서 ‘내 생각에, 내 판단에 이렇게 해결해야겠다 하시고 문의를 하시고 (고객들이) 대부분 그렇게 접근하셨다가 나중에 시간이 지나고 주변 말 듣고, 전문가 말 듣고 하다보면 내가 잘 모르고(했구나)’ 하는 경우가 대부분이에요. 제가 그것을 알기 때문에 처음에 시간하고 힘들이지 마시라고 처음부터 어드바이스 아닌 어드바이스를 해드렸는데도 고객님들(은) 처음에 경험을 안 하셨기 때문에 대부분 모르세요. 그래서 나중에 그것을 느끼시면, 지금도 제 핸드폰으로 처음에 안 좋게 인연이 됐다가 연락 오는 분들 많거든요, 그런 의도로 말씀을 드린거죠.
저는 고객님 입장에서, 아마 처음이니 기분 나쁠 수도 있는데요, 아마 지금 그러셔도 나중에 그렇게 생각하시게 될 것 같아요. 고객님 기분 나쁘실 것 아는데 그렇게 말씀 드린 거예요. 특별히 저희 쪽에서 잘못한 것은 없다고 저 개인적으로는 생각합니다.
L팀장은 이미 내부적으로 해당영업 사원의 진술서를 받아 놓았고 그 진술서의 내용에 유선상으로 고지를 했다는 내용이 있어 “고객의 말만 듣고 직원에게 징계를 줄 상황도 아니고, 고객에게 책임을 물을 상황도 아니다.”고 대답을 하며 질문에 대한 정확한 대답은 얼버무린다.
변호사까지 알아봤지만 법에 저촉된 것은 없다.
그래서 폭스바겐 코리아의 고객지원팀 부장인 N부장(이하 N부장)이 확인해 준 “서명이 없으면 고지를 하지 않았다고 본다.”를 근거로 다시 다음과 같이 질문을 했다.
P씨 : 자동차 관리법(8-2항)을 위반했는데도 잘못한 것이 없다는 것입니까?
L팀장 : 고객님께서는 어느 분까지 어드바이스를 받았는지 모르겠지만 저는 변호사까지 알아봤거든요. 업무 특성상 알아봐야 돼요. 법적으로 가서 시간과 힘과 돈을 들여서 해도, 항상 똑같지는 않지만, 고객님 생각대로 안 흘러가거든요. 그렇게 되면 결과는 고객님 입장에서 ‘아 그것이 맞구나’ 이렇게 생각할 수 있어요. 흘러가는 방향을 (제가) 알기 때문에, 고객님 기분 나쁘실 줄 알면서도 그렇게 말씀드렸습니다. 개인적인 생각은 법에 저촉된 것은 없다고 생각합니다.
L팀장은 변호사의 말을 앞세워 소비자를 우롱했다. 명백히 법을 위반한 것이고, 한국 현지 법인의 공식적인 답변인 N부장의 말도 무시하고 있다.
L팀장의 말을 정리하다 우연히 본 jtbc 드라마 <송곳>의 다음 대사가 떠올랐다.
이후 L팀장은 자신이 한 “팔은 안으로 굽는다”는 말의 의미를 “팔은 안으로 굽는다고 생각하실지 모르겠지만”으로 바꾸며 ‘어떤 말씀을 드려도 그렇게 생각할 수 있다는 취지로 말을 했다’고 했다.
이런 의미이든 저런 의미이든 폭스바겐 A딜러사의 고객지원팀장은 한국의 현행법을 위반한 것에 대해 법에 저촉된 것이 없다고 주장한다. 그리고 해당 직원의 진술서에 의존해서 소비자의 말이 거짓이라고 단정 짓고 이 문제에 대응하고 있다.
“말로 고지했다는 것을 누가 믿을 수 있겠나?"
이에 대해 한국자동차소비자연맹(www.caras.or.kr)의 이정주 회장은 “말로 고지했다는 것을 누가 믿을 수 있겠나? 한 번 소비자를 속인 영업사원들은 대부분 계속 거짓말을 하게 되고 회사에도 당연히 거짓말을 하는 데, 소비자가 거짓말한다는 확증도 없이 단지 "소비자와 영업사원 양측의 주장이 다르니 소비자의 말만 믿고 영업사원을 징계할 상황도 아니고, 소비자에게 책임을 물을 상황도 아니다."라는 말로 얼버무리는 것은 선량한 소비자들을 두 번 울리는 말도 안 되는 처사”라도 주장한다.
드라마 <송곳>의 고구신 소장의 말을 인용하며 기사를 마무리 지으려한다.
“여기”가 한국이니까 법을 어기고도 “그래도” 된다는 것인가?
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부활은 물건너 간 것 같음
할인을 무기로 오늘도 ......
잘 모르는 소비자들을 대상으로......
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