고객만족보다 직원만족이 우선인 기아자동차

※ 고객만족보다 직원만족이 우선인 기아자동차 ※

2013년 10월 올뉴쏘렌토를 구입하였습니다.

별문제가 없었는데 한 3~4개월이 지나면서 이런저런 문제들이 나오기 시작하였습니다.

이상 징후를 처음부터 나열하자면,

01. 조수석 창문 오작동(간헐적)-창문이 작동을 하지 않음.

02. 조수석 사이드미러 오작동(완전고장)-후진 시 밑으로 향하지 않음

03. 운전석과 조수석 창문 작동 시 끼이익 하는 잡음 들림(비온 후나 세차 후)

04. 운전석 뒷문 도어록 오작동(간헐적)-리모컨으로 열어도 운전석 뒷문이 열리지 않음

05. 라이닝 소음 주차(항상)-주차를 위해 속도를 늦추면 라이닝에서 끽끽거리는 소리 남.

06. 오토라이트 오작동(1회/하루 종일)-오토라이트 작동시키고 10차선 도로주행 중 큰 건물

의 그늘에 들어가면 라이트가 켜지기는 하는데 밝은 곳으로 나와도 라이트가 꺼지지 않음

07. AUTO STOP 오작동(2~3회)-AUTO STOP 기능 중 브레이크를 작동시키면 시동이 꺼졌

다가 브레이크에서 발을 떼면 다시 시동이 걸리지 않고 그대로 시동이 꺼진 상태로 유지

되어서 다시 기어를 빼고 시동을 걸어야 함.

08. 테일게이트 오작동(1회)-테일게이트가 열린 상태에서 닫힘 버튼을 눌러도 삑삑 하는 신

호음만 들리고 작동하지 않음. 시동을 두 차례 끈 후 다시 켜도 변함없음. 수동으로 테일

게이트를 억지로 닫은 후 다시 재시동을 하여 작동 하면 적상 작동 됨.

01~05의 이상으로 2차례 기아자동차 대구서비스에 방문하였습니다. 01 ~ 05번까지의 이상은 1회 입고 시 손을 보았으나 02번 증상만 개선되고, 나머지 증상은 이상이 없다고 전달 받았습니다.

그 후 06번의 이상이 생겨 2회 입고를 하였는데 서비스센터에 입고하였을 때 접수하시는 분(최재권 어드바이저) 말씀이 “썬팅을 해서 그렇습니다.” 라고 하시기에, “썬팅을 한지 하루 이틀이 된 것도 아니고 출고 때부터 4개월이 넘도록 아무 이상이 없던 썬팅이 왜 지금에야 문제가 되나요?”라고 반문을 하자 “하여튼 썬팅 때문에 그런겁니다.”라고 하여 처음부터 기분이 썩 좋지는 않았습니다. 전문 엔지니어분도 아니고 접수하시는 분이 차량점검을 한 것도 아니고 그냥 한번 쓰~윽 보고는 그런 진단을 내린다는 게 영 믿음이 가질 않았습니다.

일단 점검을 맡기고 대기실에서 기다리는데 한 30여분이 지나 엔지니어분이 저를 찾았습니다.

점검 결과 그분 말씀도 썬팅 문제라고 하였습니다.

그래서 똑같이 “여태껏 문제가 없었던 것이 왜 지금에서 문제가 생겼나요?”라고 물으니,

①햇볕의 강도가 그때와 다르고,

②히스테리 구간이라는 것이 있어서 그렇다. 고 답변을 하였습니다.

그럼 12월의 햇볕과 3월의 햇볕이 강도가 다른데 3월이 못하다는 것이고, 히스테리 구간이 있다 해도 시간이 지나면 결국에는 라이트가 꺼져야 하는데 끝까지 안 꺼지는 것은 뭐냐고 하니 “점검기계로 테스트를 하여도 잡히는게 없다”는 대답이었습니다. 처음에 조수석 사이드미러가 내려가지 않아 동네 오토큐에 들어갔을때에도 점검기계에는 잡히지 않자 오토큐 엔지니어분이 “아무래도 사업소에 들어가서 보는게 좋겠다.” 라는 권유로 서비스센터에 오게 되었는데 그때에도 6가지의 에러중 한 가지만 개선되었습니다. 이런 이야기를 하며 “점검기계만 믿지 말고 다른쪽으로도 점검을 좀 해 달라”고 했더니 “점검기계에 나오지 않는데 무엇을 어떻게 보냐?”는 것입니다. 자동차를 운행 하는 나로써는 앞전에 오토큐에 방문 하였을 때 점검기계에 나오지 않는 에러탓에 서비스센터에 들어오게 된 경험이 있어 다른 방법의 점검을 재요청 하였는바.

“최재권 어드바이저”란 분의 답변이 걸작이었습니다.

“아기도 낳아서 금방 죽을수도 있는데 그럼 그것은 어떻해야 합니까?” 라는 말입니다.

그게 자동차가 고장 나서 고치러 간 사람에게 할 수 있는 말입니까?

그런 직원의 태도가 마땅치 않아 CS팀장님 뵙기를 청하였고, 이런 저런 사연을 CS팀장님과 이야기중에도 정작 제게 그런 비정상적인 응대를 한 당사자는 신경도 쓰지 않고 있었습니다.

그 후 CS팀장님의 권유로 다른 엔지니어분이 재차를 점검하게 되었고, 맨 마지막에 자동차를 점검하신 엔지니어분 말씀이 “썬팅이 문제같기는 한데 썬팅을 벗길수는 없고, 현재 자동차에 대쉬보드 덮게를 사용 하고 계시니까, 혹여 그것때문에도 오작동 할 수가 있으니 당분간 대쉬보드 덮게를 치우고 운행해 보라”고 하시어 저는 기분이 상한상태로 그냥 사업소를 나오게 되었습니다. 문제는 그 후부터 발생하기 시작하였습니다.

적당치 못한 ‘최재권 어드바이저’님의 응대가 탐탇치 않아 기아자동차 엔젤센터에 그런 사실을 접수하여 민원처리를 해 달라고 요청 하였습니다.

그런 후 며칠이 지나 ‘최재권 어드바이저’님의 전화가 아침 일찍이 왔습니다. 기분이 썩 유쾌하지는 않았으나 뭐라고 하는지 들어볼 심산으로 전화를 받아 “뭐 때문에 전화를 하셨습니까?” 라고 하였더니 “고객센터에서 전화하라고 해서 하게 되었는데요” 라는 답을 하였습니다. 하도 어이가 없어 “그럼 하고 싶지 않은데 고객센터에서 하아니깐 하신겁니까?” 하니 “그런건 아니고 하여튼 미안하게 되었습니다”라는 답을 들을수가 있었습니다.

화가 머리끝까지 올랐지만 아침부터 싸울수도 없고 하여 “사과를 하실 모양이면 절말 마음에서 우러나는 사과를 하세요. 이런식의 형식적인 사과를 받자는 게 아닙니다. 진정으로 사과하실 마음이 있으시면 얼굴보고 똑바로 하세요. 전화 끊겠습니다” 하고 전화를 끊었습니다. 출근을 하여 아무리 생각해도 기아자동차의 고객응대방법이 마땅치않아 엔젤센터에 다시 전화를 하여 상황을 설명하고 ‘최재권 어드바이저’님의 사직을 요구 하였습니다.

그때 엔젤센터 상담자분 말씀이 “직원의 사직에 관한 권한이 우리에게 없으니 이일을 처리 해 줄 수 있는 담당부서에 연락을 하여 전화를 드리도록 하겠다” 고 하였습니다.

그 날 오후 5~6시경 개인적인 볼일이 있어 기아자동차 대구서비스센터 건너에 있는 이마트에 들르게 되었습니다.

1층 로비를 지나가는데 어떤분이 인사를 하시는 것입니다. 누구신가 했더니 지난번 기아서비스에 들어갔을 때 ‘최재권 어드바이저’님의 말도 안 되는 응대에 대해 CS팀장님과 이야기를 할 때 옆에서 듣고 계시던 또다른 어드바이저 분이었습니다.

그분 말씀이 “자동차는 인제 고치셨습니까? 사용하시는데 문제 없으십니까?”라며 안부를 물었고 저는 “네. 별 이상없습니다” 라며 인사를 하였습니다. 문제는 바로 그때 아침에 제게 전화를 하여 “고객센터에서 전화하라서 했는데요” 라는 말도 안되는 사과를 했던 ‘최재권 어드바이저’님은 저를 보고도 못 본 체 그냥 지나쳐 버렸습니다.

아침 일찍 전화하여 형식적인 사과(?) 한마디 하고 본인은 할 바를 다 했단 모습 이었습니다.

또 웃기는 것은 며칠이 지나 대구사업부 CS팀장님이 전화가 와서는 AUTO LIGHT 에 대해 상태를 물으셨습니다.

“라이트는 그날 하루 오작동을 하였고, 센터에서 시키는 대로 대쉬보드 커버를 치우고 일주일, 다시 덮고 일주일은 운행하였으나 그날 같은 오작동은 없었다”고 하자 “그럼 그냥 그렇게 타시다가 다시 이상이 생기면 들어오라” 고 하였습니다. 다시 들어간다고 처음에 썬팅때문이라고 하던 대답외에 다른 답변을 들을수가 있을까요?

하여 그건 내가 알아서 할 것이고 며칠 전 이마트에서 있었던 일을 말씀 드렸더니 “직원이라 하지만 일과시간 이후의 일을 이래라 저래라 할 수도 없고, 사람들 성향이 다르니 그분은 그것을 사과라고 생각할 수도 있다”고 하였습니다.

이게 무슨 소리입니까? 그래서 다시 04월 07일 엔젤센터에 전화를 하여 재차 ‘최재권 어드바이저“님에 대한 조치를 촉구 하였으나 돌아오는 대답은 똑 같은 소리였습니다.

“우리는 인사권이 없으니 처리 할 수 있는 부서에 연락을 하여 연락을 드리겠다” 였습니다.

그러고 아무런 연락이 없어 오늘(04월 16일) 다시 엔젤센터에 전화를 하니 그곳 답변이 또 걸작이었습니다.

“우리는(기아자동차) 본사에서 직원들에 대해 이런저런 조치를 취할 수 있는 부분이 없고 대구 사업부내에서 자체적으로 해결할 수밖에 없다” 라는 말이었습니다. 그 말은 바로 아무리 고객센터에 민원을 접수하여도 대구사업부에서 쉬쉬하고 넘어가면 어찌할 수 없단 말이 되는 것입니다. 그제서야 저는 그렇게 얼토당토않은 응대를 하고도 사과 한마디 없고, 그런 어드바이저에 대해 성격탓이니, 근무시간 외라서 관리를 할 수 없니, 하는 등의 응대를 이해 할 수 있었습니다.