보배드림

2019년 4월 24일 갤럭시s10e 모델을 구입했습니다.

2020년 1월 넷째 주쯤 소리가 들리지 않아 수리를 받았습니다.

2주 후인 2020년 2월 7일 거래처와 미팅 중 패딩 주머니에서 핸드폰이 폭발했습니다. (미팅 중이었기 때문에 목격자가 많습니다.)

아래는 폭발 직후 사진입니다.

(패딩주머니에서 발화가 되어 밑으로 바지까지 불이 번졌습니다.)

3도 화상을 입고 피부이식을 진행했습니다.

폭발 후 삼성서비스센터에 연락했고, 서비스센터 팀장과 센터장이 와서 폭발한 스마트폰을 회수해 가져갔고, 대체 폰으로 갤럭시s9를 주면서 보상을 해드릴 테니 충분히 치료를 받으라면서 돌아갔습니다.

저는 일을 크게 벌리고 싶지 않아, 휴대폰과 치료비만 보상된다면 조용히 넘어갈 생각이었습니다.

하지만 어제 24일, 서비스센터 팀장에게 전화가 왔고, 불충분한 증거로 단순 고객 과실을 주장하며 아무것도 보상해줄 수 없다고 했습니다.

‘핸드폰 뒷부분에서 발화가 된 이유는 그쪽에 충격이 가해졌기 때문’이라고 하는데 엑스레이 상에서는 당연히 배터리 발화 지점 부분이 자국으로 나왔을 것입니다.

하지만 정확히 어느 부분인지, 왜 이런 결과가 나왔는지 아무런 이유를 입증하지 않고 핸드폰 엑스레이 사진만 보여주면서 ‘고객 과실’이다 라고만 합니다.

어처구니가 없어서 이것저것 물어봤지만 죄송하다는 말밖에 하지 않았습니다.

아래는 서비스센터 팀장과 통화내용입니다.

(통화내용은 녹음되어 있으며 위에가 본인, 밑에가 팀장입니다.)

-수리 할 때 배터리에 이물질이 들어가거나 충격이 가해지면서 원인 가능성이 있다. 이런 이유가 해당되지 않는다는 증명을 어떻게 하나?

-나도 모른다.

-핸드폰 및 신체적 피해 보상 처리 다 해준다고 했지만 갑자기 안 된다고 말하는데, 이 부분에 대한 책임은?

-분명 본사에 그 부분을 어필하긴 했다. 책임은 어쩔 수 없이 삼성한테 있긴 하다.

-수리할 때 핸드폰을 다 분해하고 조립하는 과정에서 A/S 기사가 문제일 수도 있는데, 핸드폰에 조금이라도 충격을 줘서 이런 폭발이 일어났다고 가정하면 핸드폰이 문제가 있는 게 아닌가.

-드릴 말씀이 없다.

-사고 초반부터 본사 쪽 담당자와 통화연결을 부탁했다. 근데 계속 본인(팀장)은 전달자 입장이라고만 하는데, 그러면 내일 본사에 연락해도 나는 담당자와 연결할 수 없나

-따로 연결할 수 있는 부분은 없다.

-이런 결론을 내린 담당자가 누구인가

-직접적으로 고객님과 연결을 하지 않는다.

-그럼 내가 누구랑 이 얘기를 해야 되나

-그런 건 그냥 없다고 말씀드리라 했다. 아니면 정 경찰에 의뢰를 해봐도 상관없다고 하셨다. 본인도 이 상황이 의문인데 구체적으로 이야기를 해주지 않고 무조건 안 된다고만 한다.

단지 죄송하다, 모른다는 말만 반복하며 회사에 책임이 있다고 까지 말하는데 갑자기 단순 고객 과실이라고 하는 게 말이 되는 상황인가요?

서비스센터 측은 업무 담당자가 아니라 ‘지역관할담당자’로서 삼성 본사가 그냥 “가라”라고 해서 온 것이라고 합니다.

그리고 오늘 25일, 삼성전자 콜센터 실장에게 전화가 왔는데 그 쪽에서는 본사 책임이 아니라 서비스 센터 책임이라고 주장합니다.

본사와 서비스 센터 사이에서 계속 서로 책임을 미루는 상황인데, 도대체 저는 누구와 이 문제를 다뤄야 되나요?

저는 여전히 치료를 진행하고 있고 업무 및 신체 등 피해를 많이 받았습니다.

상식적으로만 보상이 된다면 넘어갈 상황이었지만 삼성 측에서 이렇게 나와 굉장히 억울합니다. 도와주세요.