폭스바겐 아우토플라츠(http://www.vwautoplatz.co.kr)는 폭스바겐의 한국 내 판매 딜러사 가운데 하나이며,
분당, 판교, 송파, 안양 등 경기도와 서울 4곳에 전시장을 두고 영업을 하고 있으며 폭스바겐 딜러사 가운데 매출 2위를 달리고 있다.
P씨는 지난 해 7월 말 지인의 소개로 폭스바겐 아우토플라츠 안양 전시장의 지점장 K씨를 소개 받고 안양 전시장 사원인 L씨에게서 파사트를 구매했다. 인수 당시 혹시나 하는 마음에 차량의 제작 년월일을 문의했지만 L씨는 본사(폭스바겐 아우토플라츠)에 문의를 해야 알 수 있다면서 대답을 미루었다.
딜러를 SE(Sales Expert)라 부르는 폭스바겐 아우토플라츠
폭스바겐 아우토플라츠에서는 차를 판매하는 딜러를 SE(Sales Expert)라 부르며 그 이유를 ‘자신의 분야에서 누구보다도 뛰어난 전문가’이기 때문이라고 한다. 차량 제작일도 모르고 판매를 하는 사람을 누가 “뛰어난 전문가”라고 할 수 있겠는가?
“이상이 있으면 교환까지 가능하다”
인수 후 4일이 지난 뒤 L씨로부터 메일이 와서 확인을 해 보니 차량이 출고도 되기도 전에 리콜로 수리한 전력이 있었으나 고지를 하지 않았고, 차량은 제작된 지 10개월이나 지났다는 것도 확인할 수 있었다.
또한 한국자동차소비자연맹의 이정주 회장이 확인한 바로는 P씨가 인수받은 차는 '세관에서 출고된지 200일 이상이 되어 전시차로 사용되었거나, 선출고 차이거나, 매출 취소 차일 가능성이 높다'고 확인해 주었다.
이에 P씨는 유선 계약 당시 약속한 “이상이 있으면 교환까지 가능하다”는 L씨의 말을 들어 교환이나 환불을 요구하고 대차나 렌트카를 요구했다.
“교환은 3회 이상 동일한 증상이 발생해야 한다”며 교환 거부
아래 사진에서 확인 가능한 것은 P씨의 차량이 “문제 차량”이라는 것이고, 이 문제 차량은 판매 당시에 자동차 관리법 8-2항에 따라 소비자에게 문서로 고지를 했어야 했지만 L씨는 계약 당시 이러한 것에 대한 한마디의 말도 없었다. “문제 차량”이라는 것은 ‘이상이 있는 차량’이라는 것이고 L씨의 말에 따르면 교환이 가능한 것이지만 P씨의 요구에 L씨는 말을 바꾸어 원론적인 사항인 “교환은 3회 이상 동일한 증상이 발생해야 한다”는 말로 거부를 한다. 판매 전의 태도와 판매 후의 태도가 이렇게 달라질 수 있는가?
고객지원팀장 “팔은 안으로 굽는다”
이에 대해 폭스바겐 아우토플라츠 본사의 고객지원팀장인 L씨와의 대화에서 P씨는 참으로 어처구니가 없는 말을 듣게 된다. "팔은 안으로 굽는다고 영업사원의 말과 고객님의 말이 틀리니" 영업사원의 말을 더 믿겠다고 한다.
이후 폭스바겐 아우토플라츠 측에서는 P씨의 문제제기로 이미 내부적으로 자체 조사를 진행했으며, 판매를 한 L씨로부터 진술서를 확보했고, 그 진술서에서 L씨는 유선상으로 계약을 할 때 이 부분을 안내한 것으로 진술을 했다는 것을 알았다.
폭스바겐 아우토플라츠의 고객은 소비자가 아닌 자사 직원?
재미있는 것은 직원의 진술서를 근거로 고객지원팀장이란 사람이 소비자의 말을 믿지 않겠다는 태도를 취한 것이다. 이는 만약에 일이 커져 법적 다툼이 발생한다면 모든 책임을 다 판매를 한 L씨에게 떠넘기고 회사에서는 전혀 책임을 지지 않겠다는 무책임한 태도로 볼 수 있다. 또한 폭스바겐 아우토플라츠의 고객은 소비자가 아닌 자사 직원임도 알 수 있는 대목이다.
대표이사 “고객의 서명이 없으면 고지를 하지 않은 것으로 본다”
더욱 재미있는 것은 폭스바겐의 한국 현지 판매 법인인 폭스바겐 코리아의 고객지원팀장이자 대표이사인 N부장이 “고객의 서명이 없으면 고지를 하지 않은 것으로 본다”고 말을 했는데도 여전히 L팀장은 변호사의 말이라는 전제를 달고 “잘못한 것이 없다”고 주장한다. 법과 지침을 어겼으면서도 잘못을 인정하지 않고, 만약을 위해 직원에게서 허위 진술서까지 받아 놓은 치밀함에 P씨는 치를 떨었다.
"말로 고지했다는 것을 누가 믿을 수 있겠나?"
이에 대해 한국자동차소비자연맹(www.caras.or.kr) style="mso-fareast-font-family: 함초롬바탕;">의 이정주 회장은 "말로 고지했다는 것을 누가 믿을 수 있겠나? 한 번 소비자를 속인 영업사원들은 대부분 계속 거짓말을 하게 되고 회사에도 당연히 거짓말을 하는 데, 소비자가 거짓말한다는 확증도 없이 단지 "소비자와 영업사원 양측의 주장이 다르니 소비자의 말만 믿고 영업사원을 징계할 상황도 아니고, 소비자에게 책임을 물을 상황도 아니다."라는 말로 얼버무리는 것은 선량한 소비자들을 두 번 울리는 말도 안 되는 처사"라도 주장한다.
‘판매한 차의 제작일을 아는 직원은 아무도 없다.’
또한 폭스바겐 아우토플라츠 전시장에서는 판매한 차량에 대한 제작일을 알 수도 없고 알 필요도 없다고 한다. 안양 영업소 K소장의 말을 들어보니 "각 영업소마다 계약출고 팀이 있으면 제작일을 알 수 있겠죠? 하지만 저희 회사처럼 제작증이나 수입 서류 일체를 본사 한군데서 취급하는 판매회사도 있습니다. 그러면 그 판매회사에 소속되어 있는 직원들은 그 제작증을 보기 전까지는 알 수 있는 방법은 없다는 겁니다. 오늘 (차량을) 출고한 직원들을 불러 확인해 봐도 제작일을 아는 직원이 아무도 없습니다."
그렇다면 SE(Sales Expert)라는 뛰어난 전문가인 영업 사원은 자신이 판매하는 차량에 대한 어떠한 정보도 없이 차종만 보고 판매한다는 말이 된다. 차량을 고객에게 인도한 직원조차도 차량이 언제 만들어졌고 어떠한 과정을 거쳐 소비자에게 인도되는지 알 수도 없고 알려고도 하지 않는다는 말이 된다. 그렇다면 자신들이 강조하는 SE(Sales Expert)는 “빗 좋은 개살구”라는 말인가?
P씨는 자신이 인수한 차에 대한 문제점을 인식하고 해결하는 과정에서 이런 말도 안 되는 시스템으로 차량을 판매하고 있는 폭스바겐 아우토플라츠의 문제점을 소비자들에게 알리려한다.
부디 소비자들의 현명한 판단이 있기를 기대며 다시는 P씨와 같은 일을 재발되지 않기를 바라는 마음으로 글을 마무리한다.
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