신차 출고 10일 만에 조향시스템 관련 이상이 2차례 발생했습니다. 어떻게 대응하는 것이 좋을까요?

공정거래위원회 고시 「소비자분쟁해결기준」의 자동차 관련 기준과 민법상 <하자담보책임>에 근거하여 차량 구입대금 전액 환급을 요청했지만, 아우디 측으로부터 환불이 어렵다는 답변을 받았습니다.

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안녕하세요, 완전 "신차뽑기" 실패입니다. 제가 이런 경우에 해당할 줄은 몰랐네요ㅠㅠ 2026년 8월 4일, Audi Q5 Sportback 45 TFSI quattro S line 신차를 인도받은 후 현재까지의 상황입니다.

• 2026.08.04:
  아우디 Q5 스포트백 신차 인도
• 2026.08.11 (1차 이상 발생):
  차량 인도 후 7일째, 주행 중 계기판에 「조향시스템 오작동」을 비롯한 각종 경고등이 점등되었고, 심한 핸들 떨림이 발생하여 서비스센터에 입고했습니다. 당시 상황은 동영상으로 촬영해 두었습니다.
• 2026.08.12:
  서비스센터로부터 소프트웨어(SW) 업데이트 조치를 완료했다는 안내를 받고 차량을 출고했습니다.
• 2026.08.13 (2차 이상 재발):
  차량 출고 후 24시간도 지나지 않아 주행 중 동일한 「조향시스템 오작동」 경고 및 각종 경고등과 핸들 떨림이 다시 발생하여 긴급 견인으로 서비스센터에 입고했습니다. 당시 누적 주행거리는 385km였습니다.
• 2026.08.13~18:
  차량이 서비스센터에 입고되어 있었으나 공식 대차가 제공되지 않아, 딜러 측에서 개인 비용으로 렌터카(아르카나)를 제공해 주어 이용했습니다. 이후 8월 18일 항의한 후 서비스센터를 통해 공식 대차 차량(A5)을 제공받았습니다. 2~3일 후 Q5 대차 차량을 제공받을 수 있다는 안내를 받았습니다.
• 2026.08.18:
  지점장 및 CR팀 부장과 대면 면담을 진행했습니다. 저는 자동차관리법상 레몬법의 적용 여부와 별개로, 공정거래위원회 고시 「소비자분쟁해결기준」 및 민법상 하자담보책임을 근거로 차량 구입대금 전액 환급을 공식적으로 요청했습니다.
  당시 아우디 측에서는 자동차관리법상 레몬법의 수리 횟수 요건 등을 이유로 환불이 어렵다는 취지의 설명을 들었습니다. 그러나 CR팀 부장으로부터는 본사 법무팀에 환불 관련 내용을 품의해 보겠다는 취지의 설명도 들었습니다.
• 2026.08.19:
  지점장으로부터 J1312 구동기어 컨트롤 유닛 점검을 위해 운전석 시트, 중앙 콘솔 및 바닥 매트(카펫) 등을 탈거한 후 해당 유닛 및 연결 배선, 커넥터 상태 등을 확인할 예정이라는 안내를 받았습니다.
• 2026.08.20:
  CR팀 부장으로부터 공식적인 환불 거부 통보를 받았습니다. 제가 8월 18일 제시했던 「소비자분쟁해결기준」 및 민법상 하자담보책임에 대해서는 제가 이해할 수 있는 구체적인 판단이나 답변을 받지 못했고, 자동차관리법상 레몬법의 수리 횟수 요건을 충족하지 않았다는 취지의 설명을 다시 들었습니다.
• 2026.08.20:
  대표이사 및 폭스바겐그룹코리아 주식회사 대표이사 앞으로 내용증명을 발송했습니다.
• 2026.08.21:
  CR팀 부장에게 「소비자분쟁해결기준」 및 민법상 하자담보책임에 근거한 환불 요구에 대해 재검토하고 답변해 달라고 요청했습니다. 이후 전화로 자동차관리법상 레몬법의 수리 횟수 요건 등에 관한 설명을 다시 들었습니다.

제가 여러분들과 나누고 싶은 부분은 다음과 같습니다. 

1. 출고된 지 10일도 되지 않았고, 누적 주행거리도 385km에 불과한 신차에서 조향시스템 오작동 경고와 핸들 떨림이 2차례 발생했습니다. 저는 자동차가 기계라는 점을 이해하고 있고, 일정한 고장이 발생할 수 있다는 것도 알고 있습니다. 하지만 출고 직후 안전과 관련된 이상이 반복되었기 때문에 소비자로서 상당히 불안했고, 현재 차량을 다시 운행하는 것에 대해서도 심리적으로 부담을 느끼고 있습니다. 

   특히 첫 번째 이상 발생 후 소프트웨어 업데이트 조치를 받고 차량을 출고했는데, 24시간도 지나지 않아 동일한 조향시스템 관련 경고와 핸들 떨림이 다시 발생했다는 점을 저는 중요하게 생각하고 있습니다. 그렇기에 저는 현재 이 차량을 다시 운행하고 싶은 생각이 없습니다. 출고 직후 주행 중 갑자기 조향시스템 오작동 경고와 심한 핸들 떨림을 경험한 기억이 아직도 생생하고, 다시 같은 상황이 발생할까 하는 불안감이 쉽게 떨쳐지지 않습니다.

2. 저는 이러한 불안감 때문에 수리된 차량을 다시 운행하는 것 자체가 매우 두려웠고, 이에 자동차관리법상 레몬법의 적용 요건만을 기준으로 판단할 것이 아니라, 제가 확인한 공정거래위원회 고시 「소비자분쟁해결기준」의 자동차 관련 기준과 민법상 하자담보책임 등에 대해서도 함께 검토해 달라고 요청했던 것입니다. 

• 제가 확인한 「소비자분쟁해결기준」에는 자동차의 경우 차량 인도일로부터 1개월 이내에 주행 및 안전도 등과 관련한 중대한 결함이 2회 이상 발생한 경우 차량교환 또는 필수비용을 포함한 구입가 환급이라는 기준이 있습니다.  --> 「자동차관리법」 제47조의2 제1항 제3호 가목에 조향시스템을 교환·환불과 관련한 중대한 하자의 장치로 규정하고 있다는 점, 그리고 10일 안에 2회 발생을 했기 때문에 이 기준에 따라 환급을 요청한 것입니다.
• 저는 레몬법의 수리 횟수 요건만을 기준으로 판단하기보다는, 민법 제580조, 제581조 하자담보책임과 관련해서, 출고 직후 조향시스템 관련 이상이 반복적으로 발생한 현재 상황이 차량의 안전한 운행이라는 계약 목적과 관련하여 어떠한 의미를 갖는지 검토해 달라고 요청했습니다.
• CR부장께서 말씀하신 것처럼소비자분쟁해결기준이 법률 그 자체가 아니라 당사자 간 합의·조정을 위한 기준이라는 점은 저도 알고 있습니다. 그렇다면 소비자분쟁해결기준은 어떤 경우에, 왜 마련되어 있는 것인지 궁금합니다.

현재 저는 환불 이외의 보상안은 필요하지 않다는 의사를 아우디 측에 전달한 상태입니다. CR팀 부장님께서는 “고객님을 도우려고 한다” 는 취지의 말과 함께,

“고객님의 겪고 계신 불편함을 위로하고자 보상안에 대해 협의를 제안드리며, 해당 차량의 문제 해결을 위해 최선을 다할 것을 약속드립니다.”

라는 취지의 안내를 주셨습니다.

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저로서는 현재 가장 중요한 문제가 차량 자체에 대한 신뢰를 회복하기 어렵다는 점이며, 이러한 이유로 환불을 요청하고 있는 상황입니다. 현재 한국소비자원 피해구제 신청을 해놓았고, 국민신문고에도 결함 관련 신고를 접수했습니다. 또한 독일 Audi 본사에도 공식 민원을 접수한 상태입니다.

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제가 실제로 겪고 있는 차량 문제와 그 이후의 처리 과정에 대해 경험이 있으신 분들의 의견을 듣고 싶어 글을 올립니다. 혹시 비슷한 상황을 경험하셨거나 관련 경험이 있으신 분들, 또는 다른 의견이라도 좋습니다. 현재 제가 어떤 방향으로 대응하는 것이 좋을지 여러분의 조언을 듣고 싶습니다.

많은 조언 부탁드립니다. 

감사합니다.
*핸들떨림영상을 올릴려고 했는데 계기판에 전화번호목록이 있어서 다른 영상으로 올렸어요.ㅠㅠ